در جلسه پایانی دوره‌های آموزشی فروش و بازاریابی سیرنگ، به مراحل نهایی فرآیند فروش و روانشناسی پایان دادن به فروش پرداخته شده است.
مراحل نهایی فرآیند فروش
- از مشتری به‌طور مستقیم درخواست خرید نمی‌شود بلکه از او پرسیده می‌شود که: آیا فکر می‌کند دلیلی وجود دارد که این کالا را نخرد؟
- پاسخ " نه" مشتری به سوال پایان‌دهنده شما، دقیقا معنی "آری" دارد.
- مردم کلمه "نه" را خیلی راحت‌تر از "آری" می‌گویند.
- وقتی مشتری شما "نه" می‌گوید، شما فروش‌تان را انجام داده‌اید.
چه چیزهایی نباید گفت؟
- از کلمات اکنون، امروز، همین الان و ... استفاده نکنید. فروشندگان حرفهای از فن ترغیب به جای ایجاد فشار استفاده می‌کنند. زمانی که لازم است، مشتری قراردادی را امضا کند، از این‌گونه جملات استفاده کنید:
- ممکن است اسم خودتان را اینجا بنویسید؟
- ممکن است اینجا را پاراف کنید؟
- ممکن است تایید کنید؟
کنترل اعتراضات مشتری
در زمان اعتراض، مشتری در حالت ترس، عدم اطمینان و شک به‌سر می‌برد. اگر شما به حرفهای او گوش دهید، خواهید توانست به بعضی از اطلاعات واقعی دست پیدا کنید که شما را قادر می‌سازد مرحله گرفتن تعهد از مشتری را اجرا کنید.
تایید کردن مشتریان با جملاتی مانند:
- من متوجه هستم
- من می‌فهمم
- من شما را درک می‌کنم
متأسفانه اغلب مشتریان نمی‌توانند اعتراضات را کنترل کنند. در این موارد آنها با جروبحث به مشتری واکنش نشان می‌دهند. به خاطر داشته باشید شما یک فروشنده حرفهای هستید، شما باید عمل کنید. نباید عکس‌العمل نشان دهید.
مشتریان به دلایل مختلف اعتراض می‌کنند:
- آنچه را شما گفته‌اید، نمی‌فهمند (سوءتفاهم).
- احساس می‌کنند تحت زور یا اجبار قرار گرفته‌اند.
- در مورد ادعاهای شما متقاعد نشده‌اند.
- به شما بی‌اعتماد هستند.
- معایب محصول
- هنوز تصمیم نگرفته‌اند.
- اشتباها چیزی را متوجه شده‌اند.
- باید برگردند که تصمیم خریدشان را به دیگران توجیه کنند.
- می‌خواهند تصمیم به خرید بگیرند، اما می‌ترسند که اشتباه کنند.
فرآیند مدیریت اعتراضات مشتری
- گوش دادن به اعتراض مشتری
- مشخص کردن اعتراض
- برطرف کردن اعتراض
وقتی یک اعتراض زیاد می‌شود، کلید رسیدگی به اعتراض، عکس‌العمل کمتر است و باید بیشتر مشکل را پیدا کرد. دقیقا روشن شود که مشکل چیست و سپس سعی شود با پرسیدن سوالات بیشتر، مشکل رفع شود.
اگر شما با موفقیت با اعتراض برخورد کردید، این زمان، مناسب برای بستن مرحله فروش یا رفتن به مرحله بعدی فرآیند فروش است.
مرحله 7 یا مرحله نهایی
در این مرحله، شما تایید و بله را از مشتری دریافت کردید:
- یاد بگیرید چگونه پس از فروش، مشتری خود را راضی نگه‌دارید.
- بعد از اینکه فروختید، هرگز آنها را فراموش نکنید.
- تماس‌های پس از فروش با مشتری را جدی بگیرید.
- از طریق تماس به مشتری القاء کنید که همیشه آماده ارائه خدمت به او هستید.
- به مشتری برای غلبه بر پشیمانی از خرید غلبه کنید.
- پاسخ دادن به پیام‌ها یا تماس‌های مشتری را جدی بگیرید.
- از طریق تثبیت فروش، امکان خرید مجدد مشتریان را فراهم کنید.
- خدمات پس از فروش منظم و هدف‌دار داشته باشید.
- از مشتری بابت خرید تشکر کنید. رمز موفقیت، همین اقدام ساده است.
- از مشتری خود به دلیل سفارش خرید و اجرای تعهد، تشکر کنید (ارتباط نزدیک با مشتری).
- دلایل منطقی برای خرید و یا گرفتن تعهد دوباره او را مرور کنید. به خاطر داشته باشید دلایل منطقی، آنهایی هستند که باعث خرید مناسب می‌شوند (بازنگری منافع: اجازه دهید مشتری در جریان کار باشد).
- به او قول دهید که در آینده هرآنچه نیاز دارد، در اختیارش می‌گذارید. به او اطمینان دهید که بعد از فروش نیز، کار او را پیگیری می‌کنید.
به طور مثال:
- خانم / آقای (نام مشتری) از خرید شما متشکرم!
- شما یک انتخاب عالی و عاقلانه انجام دادید. این کالا کاملا با فضای کاری شما هماهنگ است.
- در آینده هر سوالی برای نحوه نگهداری، پشتیبانی و یا حتی تعویض آن با مدل‌های جدید داشتید بنده با افتخار در خدمت شما خواهم بود. همچنین پس از ارسال با شما تماس می‌گیرم که مطمئن شوم همه کارها طبق قولی که به شما داده‌ام، انجام شده است.
به یاد داشته باشید، هر چقدر انسان بهتری باشید، انسان‌های بهتری جذب شما می‌شود.
